KPI – Indicatorii de Performanta in Marketingul Online: Tipuri, Definitie si Exemple

If You Can’t Measure It, You Can’t Improve It– Peter Drucker

Pentru scrierea acestui articol trebuie sa ii multumim lui Peter Drucker✅ El este cel care ne-a inspirat si ne-a facut sa intelegem ca, fara KPI ➡ indicatori de performanta, eforturile de marketing nu pot fi masurate si ca atare, nu pot fi imbuntatite.

Care este cea mai buna strategie de imbunatatire a demersurilor de marketing ale unei companii? Stii care este performanta de marketing actuala în cadrul companiei tale? Reusesti sa-ti dai seama cu usurinta care sunt lucrurile care functioneaza bine si cele care nu?

Ce sunt KPI Indicatorii de Performanta in Marketingul Online

Un indicator cheie de performantă (KPI ➡ Key Performance Indicator) reprezinta acea valoare masurabila care reuseste sa demonstreze cat de eficient si rapid poate o companie sa isi atinga obiectivele cheie pentru afaceri. In secolul 21, majoritatea organizatiilor au ca principala strategie folosirea indicatorilor cheie de performanta pentru a-si atinge obiectivele.

Selectarea indicatorului cheie de performanta potrivit pentru afacerea ta depinde de domeniul in care se desfasoara activitatea si pe care parte a afacerii doresti sa o urmaresti. Esential ar fi ca in cadrul unei organizatii fiecare departament sa utilizeze diferiti KPI pentru a putea masura progresul pe baza tintelor specifice ale afacerii.

Urmatorul pas dupa stabilirea si implementarea tuturor KPI potrivisi pentru afacerea ta este urmarirea lor in timp real pentru a putea observa eventualele schimbari pe parcurs.

Gestionarea tuturor KPI alesi poate fi facuta prin folosirea unui soft ce are la baza un dashboard (tablou) de bord prin intermediul caruia pot fi urmarite toate informatiile cu privire la departament, activitate, progres sau orice alt fel de detaliu necesar.

Cum Alegem cel mai bine KPI Potriviti pentru NOI?

Atunci cand scrii sau dezvolti un indicator cheie al performantei pentru afacerea pe care o detii, este esential sa iei in considerare modul in care acel indicator se raporteaza la un anumit rezultat sau obiectiv specific al activitatii afacerii.

In general, indicatorii cheie trebuie personalizati in functie de situatia in care se afla afacerea ta si modul cum ar trebui sa te ajute in atingerea obiectivelor propuse. Pasii pentru alegerea unui indicator cheie potrivit sunt:

• Scrierea unui obiectiv clar pentru fiecare departament al afacerii;
• Impartasirea detaliilor tuturor partilor implicate;
• Verificarea progresului saptamanal sau lunar;
• Verificarea actionabilitatii indicatorilor alesi;
• Dezvoltarea lor periodica, pentru a se potrivi cu nevoile afacerii, in functie de schimbarile ce intervin;
• Verificarea gradului de realizare a acestora;
• Actualizarea lor dupa necesitatile afacerii.

Importanta Indicatorilor Cheie de Performanta

KPI sunt importanti la fel de mult ca realizarea strategiei si a obiectivelor afacerii. Fara stabilirea unor indicatori de performanta cheie, este destul de greu sa fie masurata evolutia afacerii in timp, iar acest lucru poate duce la luarea de decizii pe baza unor ipoteze gresite.

KPI sunt importanti pentru progresul afacerii tale, precum si in luarea unor decizii informate si strategice in ceea ce priveste clientii.

Valoarea lor reala consta intr-o serie de idei actionabile care pot fi indepartate din procesul de analiza a datelor. Astfel, vei avea posibilitatea sa concepi si alte strategii pentru a genera mai multe vanzari online, dar si pentru a afla unde apar probleme in desfasurarea afacerii.

De asemenea, rezultatele furnizate prin intermediul acestor indicatori pot fi comunicate tuturor angajatilor pentru a se putea alatura la rezolvarea unor probleme critice.

Tipuri de Indicatori KPI

Exista multe tipuri de indicatori cheie de performanta. Acestia pot fi calitativi, cantitativi, predictivi sau bazati pe trecut.

KPI-urile ating si diverse operatiuni de afaceri. In ceea ce priveste mediul online, KPI se incadreaza, in general, intr-una din urmatoarele cinci categorii:

• KPI de Vanzari;
• KPI de SEO;
• KPI de Marketing;
• KPI pentru Satisfactia Clientilor;
• Activitati de fabricatie;
• Management de proiect;

Exemple de Indicatori KPI

Exista deja numerosi KPI care pot fi alesi pentru afacerea ta, iar in cazul in care unul este ales gresit, risti sa masori ceva ce nu se aliniaza obiectivelor pe care le ai. Cel mai bun mod de a selecta indicatorii cheie potriviti pentru afacere este prin cercetarea si intelegerea mai multor astfel de KPI, pentru a observa care se potrivesc cel mai bine industriei in care activezi.

KPI specializati pentru vanzari online

Indicatorii cheie de performanta ai vanzarilor sunt masuratori care spun cum se desfasoara afacerea ta in ceea ce priveste conversiile si veniturile. Poti analiza KPI-urile de vanzari legate de un anumit canal, perioada de timp, echipa, angajat etc. pentru a lua cele mai bune decizii de afaceri.

Indicatorii cheie de performanta pentru vanzari includ:

Vanzari totale: cei care au ca business comerul electronic pot monitoriza vanzarile totale in functie de ora, zi, saptamana, luna, trimestru sau an.

Marimea medie a comenzii: Uneori numita cos de piata mediu, dimensiunea medie a comenzii spune cat cheltuieste, de obicei, un client pentru o singura comanda.

Profitul brut: se calculeaza scazand costul total al marfurilor vandute din vanzarile totale.

Marja medie: Marja medie sau marja medie de profit este un procent care reprezinta marja de profit pe o perioada de timp.

Numarul de tranzactii: Acest KPI se utilizeaza in combinatie cu dimensiunea medie a comenzii sau numarul total de vizitatori ai site-ului pentru informatii mai detaliate.

Rata de conversie: rata de conversie, de asemenea, un procent, este rata la care utilizatorii de pe site-ul de comert electronic se convertesc (sau cumpara). Aceasta se calculeaza impartind numarul total de vizitatori (la un site, pagina, categorie sau selectie de pagini) la numarul total de conversii.

Rata de abandon a cosului de cumparaturi: rata de abandonare a cosului de cumparaturi spune cati utilizatori adauga produse in cosul de cumparaturi, dar nu verifica. Cu cât este mai mic acest numar, cu atat mai bine. Daca rata de abandonare a cosului este mare, s-ar putea sa existe prea multa indecizie in procesul de finalizare.

Comenzi noi ale clientilor vs. Clienti Recurenti: Aceasta valoare indica o comparatie intre clientii noi si cei care au revenit. Multi proprietari de afaceri se concentreaza doar pe achizitia de clienti noi, dar pastrarea si loializarea clientilor poate duce la rate de profit mult mai ridicate.

Costul mărfurilor vandute (COGS): COGS va spune cat cheltuiti pentru a vinde un produs. Aceasta include costurile de fabricatie, salariile angajatilor si costurile generale.

Care sunt indicatorii cheie de performanta pentru serviciile pentru clienti?

Serviciile clienti KPI spun cat de eficienta este activitatea desfasurata pentru clienti si dacă reusesri sa te ridici la inaltimea asteptarilor lor.

S-ar putea sa te intrebi: cum ar trebui sa fie KPI-urile din centrul nostru de apeluri, pentru echipa de asistenta prin e-mail, pentru echipa de asistenta sociala etc. si urmarirea acestor indicatori de performanta te va ajuta sa te asiguri ca oferi o experienta pozitiva clientilor.

Indicatorii cheie de performanta pentru satisfactia clientilor includ:

Scorul de satisfactie a clientilor (CSAT): KPI CSAT se masoara de obicei prin raspunsurile clientilor la o intrebare foarte frecventa la sondaj: „Cat de multumit ai fost de experienta ta?” Acest lucru este de obicei raspuns cu o scara numerotata.

Scorul net al promotorului (NPS): KPI-ul dvs. NPS ofera informatii despre relatiile cu clientii si loialitate, spunandu-ti in ce masura clientii vor recomanda brandul prietenilor, cunostintelor, etc.

Rata de succes: calculati rata de reusita luand numarul total de vanzari ale unui singur produs si impartindu-l la numarul de clienti care au contactat echipa de servicii pentru clienti despre produsul mentionat.

Numarul de e-mailuri pentru serviciul clienti: Acesta este numarul de e-mailuri pe care le primeste echipa de asistenta pentru clienti.

Numarul de apeluri de servicii pentru clienti: In loc de e-mail, aceasta este cat de des este contactata echipa de asistenta clienti prin telefon.

Numarul de mesaje pe chat-ul dedicat serviciului clienti: Daca ai chat live pe site-ul de comert electronic, este posibil sa ai un numar de chat-uri de servicii pentru clienti.

Timpul de raspuns la solicitari: Timpul de raspuns este perioada medie de timp necesara unui client pentru a primi primul raspuns la intrebarea sa.

Timpul mediu de rezolvare a unei probleme: acesta este intervalul de timp necesar pentru rezolvarea unei probleme de asistenta a clientilor, incepand din punctul in care clientul a ajuns la aceasta problema.

Probleme active: numarul total de probleme active indica numarul de intrebari care sunt in curs de desfasurare.

Backlogs: Backlog-urile apar atunci cand problemele sunt “uitate” in sistem. Aceasta ar putea fi cauzata de o serie de factori.

Clasificarea preocuparilor: Dincolo de numarul total de interactiuni de asistenta pentru clienti, consulita datele cantitative din jurul tendintelor pentru a vedea daca poti fi proactiv si sa reduci intrebarile de asistenta pentru clienti. Vei clasifica preocuparile clientilor, care te vor ajuta sa identifici tendintele si progresul in solutionarea problemelor.

Rata de escaladare a serviciului: Rata de escaladare a serviciului KPI indica de cate ori un client a solicitat unui reprezentant de servicii pentru clienti sa le redirectioneze catre un supervizor sau un alt angajat senior. Preferabil ar fi mentinerea acestui numar scazut.

Importanta indicatorilor cheie de performanta pentru SEO

Masurarea rezultatelor afacerii tale este o componenta critica a oricarei campanii SEO.

Exista multe, multe variabile in joc intr-o campanie SEO, astfel incat campaniile de succes se bazeaza pe un sistem de control pentru a se asigura ca munca depusa da rezultate.

Indicatorii cheie de performanta (KPI) actioneaza ca acest sistem de control si permit sa identifici ce funcționează - si adesea, mai important, ofera procesului SEO un sistem de avertizare timpurie daca ceva nu evolueaza asa cum este de asteptat.

Ranking-ul Paginilor Web

Clasarea paginilor site-ului pe SERPs (Search Engine Results Pages) este indicatorul care demonstreaza cat de bine a fost optimizata pagina si ce fel de autoritate de subiect a castigat site-ul web in sine.

O modalitate excelenta de a evalua acest KPI este prin Google Search Console, unde poti vedea cate impresii genereaza anumite cuvinte cheie de pe site-ul tau, precum si locul in care fiecare pagina a site-ului se claseaza pe ele si daca utilizatorii fac click. Daca ai un buget alocat poti folosi si si tool-uri seo platite pentru a putea monitoriza evolutia cuvintelor cheie.

Cu alte cuvinte, cotținutul creat pentru a raspunde la intrebarile utilizatorilor va avea, probabil, o sansa mult mai buna de clasare decat continutul construit pentru a clasifica cuvintele cheie.

Performanta de Cautare Organica

Rezultatele cautarii organice sunt inregistrari pe SERP-uri care apar atunci cand utilizatorii cauta informatii specifice si ajung la o pagina de pe site-ul web datorita relevantei continutului, nu datorita reclamelor platite.

Performanta de cautare organica este adesea cel mai important indicator cheie al performantei pentru echipele de marketing digital care se intereseaza de rezultatele de intrare.

Viteza de Incarcare a Paginii

Viteza de încarcare a paginilor web este un indicator care demonstreaza un aspect important al performantei site-ului web. Dupa cum a raportat Search Engine Land, Google a facut ca viteza site-ului sa devina un factor de clasare inca din 2010. In cazul in care o pagina web dureaza mult timp pentru a se incarca, creezi o experienta slaba pentru vizitator si pentru factorii de clasare a paginii.

Doresti sa verifici acum factorii de viteza ai URL-ului? Trimite adresa URL catre Google Pagespeed Insights si testul de viteza al site-ului Pingdom. De asemenea, poti afisa rezultatele Pingdom pe un tablou de bord.

Numarul de Pagini Indexate

Robots.txt si sitemap.xml sunt fisiere care restrictioneaza crawler-urile Google pe toate paginile web. Daca crawler-urile Google nu au voie sa crawleze site-ul, atunci cum este posibil ca Google sa indexeze toate paginile web ale site-ului?

Controlul si optimizarea fisierelor robots.txt si sitemap permite crawler-ilor Google sa viziteze site-ul intr-o maniera corecta. Daca atunci cand publici o postare si o trimiti la Google Search Console, Google poate evalua imediat cine este autorul, care este titlul si unde este afisat numele publicatiei (printre alte calitati, continutul va avea o sansa mult mai buna de clasament.

Pagini pe Sesiune

Acest indicator arata cati vizitatori se uita in timpul unei sesiuni pe site-ul tau web si la cate pagini. Numarul de pagini vizualizate in timpul unei sesiuni este un indicator al calitătii site-ului tau, precum si a capacitatii acestuia de a atrage vizitatori si de a crea conversii.

Conversii

Acestea sunt cele mai importante actiuni pentru site-ul tau, indiferent de nisa. In timp ce o vizita este placuta, obtinerea de conversii (orice actiune intreprinsa de vizitator care ofera un punct de contact) si o vanzare este optima.

Exemple de tipuri de conversii:

• Furnizeaza un e-mail (frecvent prin abonare la un newsletter sau blog);
• Inregistrează-te pentru un webinar;
• Descarca un eBook;
• Formular completat pentru a pune o intrebare;
• Vanzare.

Time on Site

Timpul petrecut pe site ➡ acest KPI indica timpul petrecut de vizitatori pe site-ul tau web. In general, mai mult timp petrecut inseamna ca au avut un angajament mai mare cu brandul tau. De obicei, vei dori sa vezi mai mult timp petrecut in continutul blogului si in paginile de destinatie si mai putin timp petrecut in procesul de checkout.

Bounce Rate

Rata de respingere ➡ ne spune cati utilizatori parasesc site-ul dupa ce vizioneaza o singura pagina. Daca acest numar este mare, vei dori sa cercetezi de ce vizitatorii parasesc site-ul in loc sa il parcurga.

Durata Medie a Sesiunii

Perioada medie de timp pe care o persoana o petrece pe site, in timpul unei singure vizite, se numeste durata medie a sesiunii.

Sursa Traficului

Sursa de trafic KPI ne spune de unde provin vizitatorii sau cum au găsit site-ul tau. Aceasta va oferi informatii despre canalele care genereaza cel mai mult trafic, cum ar fi: cautari organice, anunturi platite social media, newsletter, etc.

Traficul de pe Mobil

Traficul provenit din variantele de mobil ale site-urilor a ajuns sa insemne pana la 90% din traficul total. Acesta reprezinta numarul total de utilizatori ce folosesc dispozitivele mobile pentru a accesa magazinul online, deci asigura-te ca site-ul este optimizat pentru mobil.

Concluzii

Urmarirea indicatorilor cheie de performanta ➡ KPI din zona de marketing online te poate ajuta sa validezi tot ceea ce faci ca profesionist in afaceri, indiferent daca lucrezi in lumea B2C sau B2B. Daca ai ales sa colaborezi cu o agentie de marketing online, atunci este indicat sa stii ce indicatori de performanta sa urmaresti pentru a fi sigur ca lucrurile merg in directia potrivita.

Este esential sa cunosti atat succesele, cat si provocarile din afacere, pentru a lua cele mai bune decizii, care pot duce la progres si evoluție.

Tu ce indicatori de performanta ➡ KPI urmaresti in campaniile de marketing online?